Mapa de los actores

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Objetivo

Reconocer los actores involucrados en el proyecto de desarrollo o rediseño de un servicio público.

Así, es posible direccionar los esfuerzos para el compromiso de todos en el proceso. Al mapear los involucrados y mantenerlos cercanos, creamos una relación de confianza y colaboración, lo que genera un sentimiento de pertenencia y valorización, influencia los resultados y ayuda el equipo a gestionar posibles conflictos de interés.

Tiempos

Preparación: Imprimir o graficar el mapa.
Ejecución: Hasta 1 hora.

Equipo

Mínimo 2 personas.

Materiales/recursos

Plantilla en A3 o mayor, Post-its™ y bolígrafos.

Paso a paso

1. Liste los stakeholders en Post-its™ individuales, dividiéndolos en actores indirectos, directos y principales.

2. Dar prioridad a los stakeholders que son más relevantes para el servicio, considerando algunos criterios, que pueden ser modificados y utilizados de la forma que el equipo encuentre más adecuado:

• Impacto
• Proximidad de la relación
• Influencia
• Poder
• Urgencia o tensión
• Representación
• Punto de Vista diferenciado

3. Pegue los Post-its™ en la plantilla, de acuerdo con la prioridad.

4. Después de posicionados todos los actores, verifique si falta algún público y si el orden tiene sentido. Cambie cuando sea necesario.

5. Saque fotos y digitalice el Mapa de los actores.

Desk research

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Objetivo

Comprender el contexto del proyecto a través de búsqueda en internet, artículos, medios impresos, etc. Estas informaciones alimentan el equipo para comprender mejor el desafío del proyecto, auxiliando en la elaboración a fondo de una investigación y estructurar entrevistas y salidas a campo más eficaces. En el transcurso del proyecto, la investigación se expande de acuerdo con la necesidad y aumenta la madurez del refinamiento de búsqueda. Por ser usada en todas las fases del proyecto, la desk research puede tener varias funciones y enfoques. La investigación inspiracional, como el propio nombre lo dice, consiste en la búsqueda de referencias creativas que agreguen e inspiren nuevas ideas al proyecto. A partir de la fase de co-creación, se inicia la búsqueda por proveedores y colaboradores para las implementaciones.

Tiempos

Preparación: de 5 min a 20 min, para definición del ámbito de la investigación.
Ejecución: de 30 min a 8 horas, dependiendo del ámbito y el momento del proyecto.

Equipo

Todos del proyecto.

Materiales/recursos

Computador, Internet, Revista, libros, Post-its™, papelógrafo, pizarra.

Paso a paso

1. Valore las informaciones que son relevantes para el entendimiento del proyecto y haga la búsqueda en internet, redes sociales, artículos, revistas, diarios, en fin, en todos los recursos que estén disponibles.

2. Reúna datos, imágenes, textos y vídeos que sean relevantes. Lea, estudie y separe este material, renombrándolo de forma a facilitar la organización y la búsqueda posterior.

3. En muchos casos, dependiendo del tipo de investigación, vale la pena hacer impresiones; lo más importante es hacer visual la información para facilitar el analice y también para compartir entre todos.

4. Con los datos a la vista, seleccione las informaciones más significativas y escriba los tops insights en Post-its™ o utilice la pizarra o mural.

5. Cuando varios consultores abordan diferentes temas, es importante hacer una presentación para compartir a partir de los murales creados con los resultados de la investigación hecha por cada uno, como si cada uno fuera responsable por uno o más capítulos de la investigación. Al fin de las presentaciones, todos juntos hacen la clusterización, cruce y análisis del material.

6. Anote y organice los principales insights.

Matriz HSD

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Objetivo

Reunir todas las hipótesis, seguro y dudas del equipo, relacionadas al desafío del proyecto. Todos los miembros del equipo tienen la oportunidad de compartir su conocimiento y construir una visión holística sobre el asunto.

Tiempos

Preparación: no hay.
Ejecución: de 30 min a 1 hora.

Equipo

Preferentemente, todos los del equipo o, como mínimo, 2 personas.

Materiales/recursos

Post-its™, papelógrafo o pizarra y bolígrafos.

Paso a paso

1. En el papelógrafo o en la pizarra, separe tres partes y nómbrelas “Suposiciones”, “Seguro” e “Dudas”.

2. En seguida, todos deben exponer su opinión, escribir en un Post-its™ y posicionarlo en una de las divisiones. Cuanto más Post-its™, más valiosa la reflexión sobre el asunto.

3. En los talleres, estimule los grupos a buscar nuevos puntos de vista, dando ejemplos cuando crean que sea necesario; una idea lleva a otra y enriquece la discusión.

4. Cuando se agote el tema, profundice “Dudas” y “Suposiciones”, que pueden ser dislocadas para seguro, por ejemplo.

5. Después de la Matriz HSD, es posible formar clusters (grupos divididos por afinidades) con todos los Post-its™, independiente si son “Suposiciones”, “Seguro” y “Dudas”. De esta forma, el equipo tendrá grupos organizados con los temas relacionados.

6. A partir de la organización de estos macro-temas, planee y divida las categorías entre los integrantes del equipo para que sean investigados.

Mapa Empatico

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Objetivo

Identificar y comprender el perfil del usuario o actor, de forma visual y tangible, produciendo una mayor aproximación y empatía. Establece hipótesis claras a respecto de las necesidades y comportamientos de un grupo de personas. Puede ser usado en una actividad interna del equipo o en talleres.

Tiempos

Preparación: 5 min, para imprimir el template.
Ejecución: de 15 min a 30 min.

Equipo

Mínimo 2.
En talleres: 1 facilitador.
Promedio de 5 participantes.

Materiales/recursos

Impresión del template, Post-its™ y bolígrafos.

Paso a paso

1. Imprima el template y péguelo un mural. El mapa debe ser construido colectivamente. Las orientaciones a continuación sirven tanto para una actividad interna del equipo como en talleres. En general, todos anotan en el Post-it™, comparten su punto de vista y lo colocan en el área indicada del template.

2. Durante un taller, el facilitador debe ayudar el grupo a definir cuál perfil será mapeado.

3. El mapa está dividido en 7 áreas. Para facilitar, siga las “preguntas clave” indicadas abajo del título del bloque. Se recomienda iniciar por las características generales del perfil mapeado, como nombre, edad, características socioeconómicas, etc. Con esa comprensión inicial, avance para los demás bloques. No hay un orden predeterminado.

4. Al finalizar el relleno del template, estimule algunas reflexiones como: “¿Cuáles necesidades fueron observadas? y ¿Cuáles insights?”. De esta forma, los participantes tendrán mayor entendimiento de cuáles desafíos serán explorados en la etapa de COCREACIÓN.

5. El grupo presenta todos los análisis y conclusiones del uso de la herramienta. Tanto en una actividad interna como en talleres, los resultados del mapa empatico auxilian en la creación de personas.

Ruta del usuario

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Objetivo

Mapear todas las interacciones y los puntos de contacto del usuario con el servicio y las dificultades y oportunidades de esta experiencia.

Tiempos

Preparación: no hay.
Ejecución: 1 hora – 3 horas, dependiendo de la complexidad del servicio.

Equipo

Mínimo 2 personas.

Materiales/recursos

Post-its™, bolígrafos y un espacio para armar esta Ruta. Puede ser en una pizarra, pared o papelógrafo.

Paso a paso

1. Las informaciones necesarias para elaborar esta Ruta pueden surgir de las salidas de campo, de las entrevistas de profundidad y del desk research. Es importante percibir las barreras que el usuario encuentra, porque, así como ellas aparecen, aumenta la posibilidad de que el desista del servicio, así como los factores que estimulan la adopción del servicio y los recursos necesarios para el compromiso.

2. Para facilitar el diseño de esta Ruta, podemos dividirla en 5 etapas. Por ejemplo: Como supo de, Primero Contacto, Durante su uso, Salida y Mantenimiento. Las divisiones pueden ser adaptadas de acuerdo con el proyecto. Estas etapas y los momentos de uso se posicionan en horizontal. En vertical, mapee los principales puntos de contacto, acciones, factores, recursos y barreras. Utilice las referencias (en la carpeta “ref” de este material) como modelo para que el equipo pueda asignar su propia Ruta.

3. Con la Ruta lista, el equipo puede tener una visión macro del servicio y comprehender los puntos críticos y los puntos de oportunidades. Un punto crítico, por ejemplo, puede ser el tiempo de espera para ser atendido, generando frustraciones en el usuario. Se recomienda evidenciar estos puntos con un marcador adhesivo redondo o un Post-its™ de color, para facilitar la visualización.

4. La Ruta es una óptima herramienta para mostrar al cliente como funciona su servicio y cuáles son los momentos que perjudican la experiencia del usuario y, por consecuencia, interfieren en la adhesión al servicio. A partir de ella surgieron insights y desafíos que no han sido pensados, tornándose una guía esencial para el cruce de las informaciones con las entrevistas, escenarios paralelos, mapa de empatía y otras herramientas de la fase EXPLORACIÓN. La Ruta puede ser utilizada en talleres de ideación con usuarios, por ejemplo.

Mosca en la pared

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Objetivo

Esta técnica es utilizada para observar el flujo de interacción con el servicio/producto o ejecución de una tarea o procedimiento, eliminando el riesgo de atenerse a suposiciones y hablas viciadas de los usuarios y a preconceptos del propio investigador.

Mosca en la pared es muy eficiente en la observación del funcionamiento del servicio y de la interacción de los usuarios en el contexto real, sin la interferencia de ningún agente externo.

Tiempos

Preparación: hasta 1 hora.
Ejecución: de 1 hora a 8 horas, dependiendo del servicio, acción o procedimiento. El intervalo tiene duración variable.

Equipo

De 1 a 3 personas.

Materiales/recursos

Plantilla, caso la tenga construida, papel y bolígrafo, cámaras y accesorios (ex: GoPro, soportes, etc.).

Paso a paso

1. Defina la situación a ser observada y, cuando necesario, reserve una hora con personas/organización.

2. Visite el local, para entender la situación que irá ocurrir y planear la ejecución. ¿Existe un local para posicionar una cámara? ¿Existen cámaras de seguridad? ¿Dónde estará mejor posicionado el investigador? ¿Cuál es la duración de la actividad? ¿Cuáles acciones deben ser observadas?

3. Prepare el material de registro. Muchas veces, una planta del local, aunque sea un borrador, puede ser una buena plantilla de anotaciones.

4. En caso de que haga registros con cámaras, instálelas antes de iniciar la atención del servicio. Observe los flujos, puntos de contactos, comportamientos, procesos, dificultades, conversaciones, tiempos, etc. Estos elementos varían de acuerdo con la acción observada. Anote y registre bastante. Las fotos siempre son bienvenidas, pero sea discreto para no intimidar a las personas.

5. Es recomendable que el proceso se realice por lo menos por dos personas del equipo, un investigador que salió a campo y uno que no haya salido, para traer una visión sin vicios. Revise todos los registros y anotaciones, discuta y anote los insights.

6. Después de pasar por todo, repase los insights anotados y reorganícelos, si necesario.

7. Arme una presentación de los insights y del análisis de la investigación para compartir con todo el equipo.

Tarjetas de insight

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Objetivo

Traer reflexiones basadas en datos reales, recolectados en la fase de Inmersión, transformadas en tarjetas que facilitan la rápida consulta y la manipulación. Al final, insights son revelaciones, cosas inesperadas que nos ponen atentos. Extrapolan historias individuales para verdades más amplias y nos permiten ver el desafío estratégico bajo otra luz.

Tiempos

Preparación: no hay.
Ejecución: a criterio del participante.

Equipo

Mínimo 1 participante

Materiales/recursos

Tarjeta, bolígrafos, papel y/o Post-its™.

Paso a paso

1. Capture, en cualquier fase del proyecto, un tema importante y registre el hallazgo principal en una tarjeta.

2. En la investigación de campo, generalmente las tarjetas se crean cuando el investigador vuelve de la experiencia y repasa lo que vio y escuchó, registrando los temas que más llamaron la atención.

3. Los insights también pueden surgir a lo largo de la Inmersión, durante las reuniones de debriefing del equipo de proyecto, en las cuales las experiencias de los distintos investigadores son comprobadas y las pautas y oportunidades capturadas. Es importante registrar los insights tan pronto como sean capturados para evitar el olvido.

5 Por qué

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Objetivo

Identificar la “causa-raiz” de uno o más problemas.

Tiempos

Preparación: Hasta 5 min, para impresión de la plantilla.
Ejecución: de 5 min a 40 min, dependiendo de la cantidad de problemas que serán analizados.

Equipo

Mínimo 3 participantes. Esta es una herramienta excelente para aplicar con el Equipo de Innovación. Cuando existan equipos muy grandes, divida el grupo.

Materiales/recursos

Plantilla impresa.
Post-its™, papeles y bolígrafos.
Se puede hacer en mural, pizarra, papelógrafo o plantilla Google Docs.

Paso a paso

1. Imprima la plantilla y péguela en la pared. Enumere los problemas estructurales encontrados en las investigaciones y formule las preguntas.

2. Escriba en Post-its™ una de las preguntas estructurales. Transforme cada respuesta en otro “por qué”. Repita cinco veces y posicione las preguntas, pegando los Post-its™ en la plantilla, de arriba hacia abajo, hasta llegar a la causa más profunda. Por ejemplo:

¿Por qué el servidor atiende mal al usuario? Él tiene mala voluntad.

¿Por qué tiene mala voluntad? Las condiciones de trabajo son pésimas.

¿Por qué las condiciones de trabajo son pésimas? Falta mantenimiento de los equipos adecuados.

¿Por qué falta mantenimiento de los equipos adecuados? Falta la cultura de planificación anual de la unidad.

¿Por qué falta la cultura de planificación anual de la unidad?

3. El coordinador no realiza la planificación anual. Siga con las otras preguntas estructurales y, una a la vez, haga los “5 por qué” como en el ejemplo anterior.

4. Después de hacer todas las preguntas, analice todas las causas-raíz e identifique la relación entre ellas. Si necesario, reorganice y reescriba las preguntas y respuestas.

5. Posteriormente, las causas-raíz pueden ser extrapoladas en entrevistas en profundidad o desk research, por ejemplo. Es posible utilizarlas en rondas de ideación, como base para una solución.

Sombra

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Objetivo

Observar con atención las situaciones reales de uso de un servicio, por un determinado período de tiempo. Buscar entender como las personas se comportan dentro de un determinado contexto. Este método puede ayudar a entender lo que las personas realmente hacen, confrontando con lo que dicen que hacen.

El investigador no interfiere en el escenario observado.

Tiempos

Preparación: 1 hora, para planificar la búsqueda.
Ejecución: hasta 6 horas, dependiendo del tiempo de duración del servicio investigado y de la cantidad de “sombras” realizadas.

Equipo

1 persona por “sombra”. Pueden ser realizadas paralelamente otras “sombras”, dependiendo del número de investigadores disponibles.

Materiales/recursos

Plantilla, una planta del local, aunque sea un borrador, que puede ser un buen espacio para anotaciones, papeles, bolígrafos y cámara.

Paso a paso

1. Defina el área o servicio y planifique cómo se realizará la investigación. Visite el sitio y entienda la situación a ser observada.

¿Cuál es el alcance y los puntos a ser observados?

¿Cuál es el mejor día y hora para la realización?

¿Cuál es el perfil de usuario o servidor que se seguirá?

¿Cuál es la mejor forma de acompañar la actividad sin ser percibido?

2. Prepare el material de registro. Una planta del sitio investigado puede ser un buen espacio de anotaciones. Lleve cámara para registrar, si necesario, recordando siempre la discreción.

3. Después que el usuario pase por todas las etapas previamente definidas, caso el investigador considere conveniente, podrá abordar al usuario para sanar eventuales dudas sobre la experiencia de uso. Recordando que, caso ocurra, este enfoque será solo después de la conclusión de la Ruta observada. Los principales insights son anotados y organizados. El equipo comparte los aprendizajes entre sí.

4. Los resultados pueden ser comparados con lo que ha sido dicho por los usuarios en la entrevista de profundidad y auxilia en la construcción de la Ruta del usuario.

Investigación análoga

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Objetivo

Buscar ejemplos, metáforas, situaciones o desafíos similares al que se está investigando. Con eso, el equipo, además de ampliar su entendimiento y visión sobre el tema, puede inspirarse con buenos ejemplos de soluciones para desafíos parecidos.

Tiempos

Preparación: hasta 30 min., para organización de la investigación.
Ejecución: hasta 2 horas, dependiendo del tema y de la cantidad y calidad del material investigado.

Equipo

1 a 3 personas.

Materiales/recursos

Computador y acceso a internet. Papeles y bolígrafos.

Paso a paso

1. Defina el tema a ser investigado y determine el cronograma de la búsqueda.

2. Colectivamente, determine la metodología de investigación y los temas a ser abordados.

3. Discuta y escriba todas las posibles metáforas y analogías relacionadas con el desafío.

4. Divida las áreas de investigación para que cada investigador realice su parte.

5. Al concluir las búsquedas, cada investigador comparte con todos los demás los aprendizajes y conclusiones de su investigación. Todos juntos realizan la clusterización, cruzan y analizan el material.

6. Los principales insights son anotados y organizados.

Diagrama de afinidades

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Objetivo

A partir de la identificación de modelos presentes en los datos contenidos en las tarjetas de insight o en Post-its™, se agrupan tales tarjetas basadas en afinidades, similitud, dependencia o proximidad, generando un diagrama (organigrama, flujo de proceso, por ejemplo) que ayude a comprender el problema. El diagrama de afinidades ayuda a delimitar los desafíos que deberán ser tratados por el trabajo, sus subdivisiones e interdependencias, conexiones entre temas y oportunidades para el proyecto.

Tiempo

De 15 a 20 min.

Equipo

Todo el grupo.

Materiales/recursos

Post-its™, tarjetas de Insight, bolígrafos, plumones para pizarra de varios colores y Papel A0 (o rollo de papel).

Paso a paso

1. Junte los Post-its™ con los datos recopilados en la fase de Empatía y las tarjetas de Insight considerando los hallazgos más importantes de ese paso.

2. Organice el material (Post-its™ y tarjetas de Insight), teniendo como base afinidades, similitudes, dependencia o proximidad de los datos, representando estas relaciones utilizando elementos visuales (flechas, círculos para delimitar los grupos, por ejemplo).

3. Arme diagramas de modo a explicitar las relaciones existentes entre los datos, sus subdivisiones e interdependencias.

4. Explore conexiones con otros temas.

5. Delimite los desafíos y las oportunidades del trabajo.

6. Repita la dinámica, si necesario, en otro momento, con el mismo equipo o con personas diferentes, si la cantidad de datos así lo demanda.

7. Registre el(los) resultado(s) de la(s) dinámica(s), para servir de base para la fase de ideación.

Matriz de (re)definición de problema

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Objetivo

Esta herramienta funciona tanto para seccionar un problema, examinándolo desde varios ángulos, como para ayudar a definir el contexto más amplio y los temas asociados. Está diseñada para estructurar el análisis de un problema en particular de manera que optimice el tiempo.

Tiempo

De 20 min a 1 hora.

Equipo

Todo el grupo.

Materiales/recursos

Post-its™, bolígrafos, plumones para pizarra, matriz (anexar archivo) y papelógrafo o cartulina.

Paso a paso

1. Recurra a la planilla de Definición de Problema individualmente o en grupos, intercambiando ideas mientras escriba sus notas (en Post-its™). La meta en este paso es capturar, comparar y discutir diversos puntos de vista sobre el problema.

2. Revisar las anotaciones y discutirlas con los miembros del equipo, verificando si están estableciendo los mismos factores y si están encuadrando las cosas de la misma manera:

• ¿Cuál es el principal tema a tratarse y por qué es importante?
• ¿Para quién esto es un problema?
• ¿Cuál es el beneficio que está tratando de proporcionar?
• ¿Qué factores sociales/culturales influyen en este problema?
• ¿Puede usted pensar en este problema de otra manera? ¿Puede redefinirlo?

Entrevista en profundidad

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Objetivo

Permitir que el entrevistado comparta informaciones relevantes acerca de su experiencia. Es el momento de escuchar lo que el usuario tiene a decir y profundizarse en su universo para la comprensión de su comportamiento, dificultades, perspectiva y deseos. Además de los usuarios, los expertos también pueden aportar información más objetiva y técnica.

Tiempos

Preparación: 1 hora a 2 hora.
Ejecución: 40 min a 1 hora 30 min.
Proceso: cada entrevista se demora en promedio el doble del tiempo que se ha hecho para ser procesada.

Equipo

2 personas, una para entrevistar y otra para registrar y anotar las informaciones más relevantes. Más que dos entrevistadores pueden inhibir al entrevistado.

Materiales/recursos

Lleve portapapeles y bolígrafos para anotaciones; grabadora, cámara de vídeo y cámara fotográfica.

Paso a paso

1. Después de seleccionar los usuarios que serán entrevistados, llame para coordinar fecha y hora. Recuerde el cronograma del proyecto y organice con el equipo las mejores fechas. La definición del número de entrevistados varía de acuerdo con el alcance del proyecto, el tiempo de investigación y el tamaño del equipo. No olvide el tiempo para procesar la información. Considere que este tipo de entrevista requiere energía y dedicación, el equipo debe hacer máximo 3 entrevistas al día.

2. Prepárese para esta conversación haciendo un guión de preguntas relevantes para el objetivo de la investigación. Converse con el equipo sobre qué temas serán abordados. ¿Cómo estas personas pueden ayudar en el entendimiento del desafío del proyecto? ¿Qué queremos saber de ellas? ¿Cuáles son los puntos que vamos a profundizar? Con los temas definidos, formule preguntas abiertas como "Cuéntame sobre una experiencia..."; "¿Cuál es la mayor dificultad para...?". Motive las historias y busque extremos, "¿Cuál fue la mejor vez que...? ¿Y la peor?" Evite las preguntas de sí o no, y tenga mucho cuidado con preguntas tendenciosas.

3. Con la lista de preguntas, organice una estructura que ayude al investigador a conducir la entrevista. Una técnica es crear tarjetas con los temas, algo que el entrevistado pueda visualizar. Esto puede romper la formalidad, dejando la persona más cómoda. Una pequeña actividad puede ser útil, para dejar al entrevistado más relajado o abordar temas específicos. El formato de esta actividad es libre y definido de acuerdo con el objetivo de la investigación.

4. Con la lista de preguntas, las tarjetas de actividad, cámaras y grabadoras, la pareja de investigadores va al lugar de la entrevista según lo programado. Es importante definir quién conducirá la entrevista y quién anotará los insights, controlar el tiempo y registrar con foto/video. Piense en esta entrevista como una conversación informal, es importante crear vínculos y hacer el ambiente lo más agradable posible, una conversación antes de empezar puede ayudar. Observe el ambiente, la decoración, si tiene mascotas, estos y otros detalles hablan sobre la persona.

5. Para empezar, diga quiénes son ustedes, de que se trata la investigación y avise sobre la grabación de audio y fotos. Deje a la vista las tarjetas con los temas que serán hablados. Al principio haga preguntas fáciles de responder. Profundícese en lo que ella siente, sus frustraciones y esperanzas. En el transcurso de la conversación, explore temas relacionados con el desafío. No se preocupe por el orden de las preguntas, sienta el momento adecuado. Si necesario vuelva a algunas preguntas y profundícese. Mantenga la fluidez de la conversación y aproveche los ganchos. Deje que la persona hable, cuente historias, pero también oriéntala hacia los puntos que deben ser explorados. Atención para no conducir respuestas.

6. Al final de la entrevista, acentúe la importancia de la participación de la persona y póngase a disposición para cualquier duda. Usualmente los participantes ganan una recompensa al final de la entrevista, un recuerdo, un vale o algún servicio.

7. Así que salgan, aproveche que está todo fresco en la memoria y reserve un tiempo para conversar sobre la entrevista, compartir la impresión de cada uno y separar los principales insights en el mural del proyecto en Post-its™ y fotos. También se pueden utilizar plantillas. Procesar en partes será esencial para compilar y analizar todas las entrevistas. Caso tenga alguna duda vuelva a escuchar el audio de la conversación.

8. Al final de todas las entrevistas realizadas, hacerlas visuales facilita insights y cruce de informaciones. Este análisis puede ser cruzado con otras técnicas y transformadas en un material para presentación al cliente, por ejemplo. También ayudará en la creación de personas y Ruta del usuario.

Personas

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Objetivo

Crear personajes ficticios con características, comportamientos y modelo mental que representen perfiles o grupos de usuarios del servicio investigado.

Tiempos

Preparación: 10 min para imprimir la plantilla.
Ejecución: de 30 min a 2 horas. Depende del número de personas creadas.

Equipo

Mínimo 2 personas.

Materiales/recursos

Plantilla, Post-it™, Papel, bolígrafos, pizarra, papelógrafo.

Paso a paso

1. Imprima la plantilla y rellene de forma colaborativa. Con Post-its™ y bolígrafos a mano, cada miembro del equipo expone su idea, si hace sentido para el grupo, escriba en Post-its™ y pegue en la plantilla. Invente el nombre, edad, formación académica, pasatiempos, sueños, una cita, etc. Estas informaciones se pueden cambiar de acuerdo a la necesidad del proyecto.

2. Para crear las personas, el equipo necesita estar atento a lo que la persona siente, su comportamiento, su rutina, preferencias, motivación, etc.

3. Con los datos de las entrevistas, es posible identificar diferentes tipos de usuario. Basarse en una persona real para empezar puede facilitar el proceso, especialmente en un taller, pero no se aferre a eso. Busque características comunes de un grupo de personas. El número de personas varía según los grupos que utilizan el servicio. Con las personas listas, es posible mapear las distintas necesidades de cada grupo de personas y pensar en soluciones que atiendan a la expectativa de ellas.

Como podríamos

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Objetivo

Ayuda a formular la pregunta desafiante definiendo lo que se hará, para quién y cuál será el objetivo. También puede generar preguntas para iniciar el brainstorming, de forma que auxilie en la generación de insights, percepciones y posteriormente ideas.

Tiempos

Preparación: no hay.
Ejecución: de 30 min a 2 horas, es importante dedicar tiempo a esta herramienta pues las preguntas elaboradas aquí guiarán la continuación del proyecto.

Equipo

Mínimo 3 personas

Materiales/recursos

Post-its™, hojas de papel (opcional), pizarra(opcional) y bolígrafos. Las encuestas con imágenes, materiales y vídeos sobre el tema abordado también pueden ayudar en el desarrollo de las preguntas.

Paso a paso

1. Para la pregunta desafiante es necesario responder tres cuestiones básicas:

¿QUÉ ES?

¿Cuál es la acción que quieren realizar? Ejemplo: Queremos mejorar la recepción de la Atención de Urgencia.

¿PARA QUIEN?

¿Quién será alcanzado por la acción? ¿Cuál es el público objetivo? Ejemplo: Para los pacientes.

¿CUÁLL ES EL OBJETIVO?

¿Qué queremos con esta acción? Ejemplo: Calidad en la atención. La pregunta desafiante es: ¿Como podríamos mejorar la recepción de la Atención de Urgencia para que los pacientes tengan una atención de calidad?

2. Así, la formulación del desafío tiene que contener el público objetivo del proyecto, los principales objetivos del desafío y algunos conceptos orientadores.

Para generación de ideas:

• Ante un desafío complejo, el equipo está frente a varias capas de un problema. Divida las capas en problemas menores y escriba en Post-its™, pizarra, cartel u hoja de papel.
• Para instigar la solución de estos problemas utilice el "Como podríamos..." con el objetivo de generar varias ideas.
• En un taller, por ejemplo, el facilitador puede utilizar este enfoque para provocar el grupo.

Brainwriting

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Objetivo

Variación del Brainstorming, el Brainwriting tiene como punto fuerte la construcción de ideas a partir de múltiples contribuciones. Es un buen punto de partida de una sesión para generar y compartir ideas, llevando a los participantes a construir sobre las ideas de los demás. Esto hace que todos contribuyan para el desarrollo de las ideas, que pasan a tener varios "dueños".

Tiempo

30 a 45 min.

Equipo

De 5 a 15 participantes (incluir los representantes de los grupos de actores identificados en la fase de Empatía/Inmersión).

Materiales/recursos

Tarjetas o Post-it™, bolígrafos (preferentemente de tinta permanente, negra, punta media), pizarra, pared o papelógrafo donde las tarjetas/Post-its™ puedan ser pegarse y etiquetas para votación (marcadores adhesivos redondos).

Paso a paso

1. En un espacio visible para todos los participantes, escriba o dibuje el tema para el cual se deberán generar ideas, reescrito en forma de una pregunta desafiante/motivadora, como en el modelo "¿Cómo podríamos...?".

2. Distribuir tarjetas o Post-its™ para cada participante y pedir que los participantes, en silencio, produzcan ideas relacionadas con el tema y las escriban en las tarjetas.

3. Una vez que el participante escriba una idea en una tarjeta, deberá pasar esa tarjeta a la persona que está a su derecha.

4. Informe a los participantes que deberán leer, en silencio, la tarjeta recibida y pensar en ella como un "estímulo hacia la idea". A continuación, deben agregar una idea inspirada por la constante de la tarjeta o para mejorar esa idea.

5. Continuar este proceso pasando la tarjeta a la siguiente persona a la derecha, hasta que la tarjeta con cada idea haya pasado por todo el grupo o hasta que haya varias ideas en cada una de las tarjetas.

6. Tras finalizar el proceso de "brainwriting", recoja las tarjetas y pegue en la pared alrededor del tema escrito o dibujado.

7. Invite a los participantes a acercarse a la pared para revisar las ideas y agruparlas según las afinidades de las ideas.

8. Solicite a los participantes que voten en la(s) idea(s) que mejor se adapten al desafío (proporcionar tres etiquetas para que cada participante pueda votar).

SWAP

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Objetivo

Es una gran práctica para generar y compartir ideas, llevando a los participantes a aportar sobre las ideas de los demás participantes, despersonalizándolas. Por usar la redacción como medio de expresión en la 1ª fase de la dinámica, propicia que todos contribuyan con sus ideas, equilibrando la participación tanto de los extrovertidos como de los más tímidos.

Tiempo

De 70 a 110 min.

Equipo

De 12 a 20 personas.

Materiales/recursos

Tarjetas o Post-it™, papel, bolígrafos de colores, crayón, papel, tijeras, etc.

Paso a paso

1. Asegúrese de tener de 4 a 8 usuarios (personas relacionadas al tema o al servicio que se está diseñando, preferentemente que hayan sido entrevistados).

2. Divida los participantes en grupos, de modo que cada uno de esos grupos cuente con 1 o 2 usuarios, y agregue miembros del equipo de proyecto en cada grupo.

3. Proporcione a los grupos el material necesario (papel, bolígrafos de colores, crayón, papel, tijeras, etc.), para que los participantes puedan usar la creatividad en la generación de ideas.

4. Revele el desafío: "¿Como podríamos [crear algo] que ayude a las personas a [hacer algo mejor, eliminar un dolor, lograr lo que desean...]?" – ejemplo: "¿Como podríamos crear un servicio de viaje que ayude a las personas a planear sus viajes colectivamente?"

5. Defina 10 min para que los participantes generen individualmente el máximo de ideas posibles, una en cada tarjeta/Post-it. Ellos deben poner todas las ideas que están en su mente en el papel, sin perder tiempo, anotando el mayor número posible de ideas.

6. Después, cada participante tendrá 1 minuto para explicar solo una de sus ideas al grupo, que tendrá 10 minutos para trabajar colectivamente sobre la idea presentada, mejorando y elevando el nivel.

7. Elegir a uno de los participantes para ser el responsable de medir el tiempo de la práctica.

8. Después de haber expirado el tiempo de exposición y perfeccionamiento de la 1ª idea, el próximo participante en el sentido horario deberá repetir el procedimiento hasta que el grupo haya desarrollado las ideas de todos los participantes de forma colaborativa.

9. A cada ronda completa, cada una de las ideas debe transmitir la sensación de que pertenece a todo el grupo y no a un participante específico.

10. Después de la fase de ideación, el grupo tendrá 15 minutos para finalizar y preparar una presentación, abordando cada concepto generado.

11. A continuación, cada grupo tendrá de 2 a 5 min para hacer la presentación de sus conceptos finales, siendo que solo los usuarios (personas relacionadas al tema o al servicio que se está diseñando, preferentemente que han sido entrevistados en la fase de Empatía) pueden hacer la presentación. Los presentadores tienen que comprometerse a defender la idea que está presentando, mientras que los otros participantes deben asumir el papel crítico y escéptico, elaborando preguntas para desafiar la idea.

12. Esta práctica de "fuego cruzado" es una excelente forma de que el equipo de proyecto gane conocimiento. Al observar a los propios usuarios criticando o defendiendo sus ideas, el equipo puede tener insights valiosos sobre lo que esas personas realmente valoran.

Generador rápido de ideas

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Objetivo

Ayuda a crear nuevas ideas para potenciales soluciones y fortalecer servicios o productos ofrecidos actualmente, ya que los desafía a través de diferentes enfoques. De los siete enfoques o desafíos propuestos, el equipo debe elegir los que más se muestran aplicables para desarrollar el tema, usando la herramienta también como inspiración en el desarrollo de la discusión.

Tiempo

20 min.

Equipo

Todo el grupo.

Materiales/recursos

Matriz (adjuntar archivo); Post-it™; bolígrafos (tinta permanente).

Paso a paso

1. Comenzar con un concepto existente, problema u oportunidad;

2. Aplicar los 9 desafíos sugeridas en la plantilla:

• Inversión: invertir papeles, invertir la práctica común.
• Integración: integrar la oferta con otras ofertas.
• Extensión: extender la oferta.
• Diferenciación: Segmentar la oferta.
• Adición: agregar un elemento nuevo.
• Sustracción: restar algo.
• Conversión: convertir la práctica asociada con otro campo.
• Injerto: injertar un elemento de la práctica de otro campo.
• Exagero: llevar algo a su expresión más extrema.

3. Revisar las ideas y seleccionar las mejores para posteriormente desarrollar innovaciones viables.

“La peor idea posible”

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Objetivo

Estimular a los participantes a "pensar fuera de la caja", esta dinámica ayuda a romper la tensión inicial de las personas y a crear un clima propicio para la generación de ideas. La intención de la dinámica no es avergonzar a las personas o producir ganadores y perdedores, sino construir confianza y hacer que las personas se sientan a gusto en el grupo, creando un estado mental propicio para el surgimiento de ideas.

Tiempo

15 min.

Equipo

A partir de 4 personas.

Materiales/recursos

Papel y bolígrafo.

Paso a paso

1. Pídale a los participantes para que, de forma individual o en grupos, generen lo máximo posible de ideas malas, terribles, desastrosas;

2. Solicite que investiguen qué atributos hacen con que las ideas sean realmente malas;

3. Pida que busquen lo opuesto de tales atributos;

4. O consideren quitar los atributos malos y sustituirlos por otra cosa;

5. O mezclar y combinar diferentes ideas malas y ver lo que surge.

Brainstorming

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Objetivo

Explorar la creatividad de las personas, especialmente en trabajos de ideación con grupos. Puede ser utilizada para solucionar pequeños desafíos o problemas complejos.

Tiempo

Preparación: de 1 hora a 2 horas.
Ejecución: de 15 min a 2 horas.

Equipo

En talleres, 1 facilitador (que puede participar o no del ejercicio) y, como mínimo, 3 participantes.

Materiales/recursos

Post-it™, bolígrafos, pinceles, papelógrafo o pizarra, cinta adhesiva, reloj y campana tibetana. Computador con excel.

Paso a paso

1. Defina el desafío para el que se desea generar ideas.

2. Invite a las personas y establezca perfiles diversos para enriquecer la generación de ideas. Las personas que no están inmersas en el día a día del proyecto y no son expertos, pueden sugerir ideas inusitadas.

3. Establezca las preguntas que guiarán la generación de ideas.

4. Prepare los materiales y el espacio (limpie la mesa y la pizarra o ponga el papelógrafo en la pared donde se pegarán los Post-its™).

5. Estando con el grupo reunido, explique el desafío y las reglas del brainstorm y déjelas a la vista de los participantes. Las reglas son:

• Una conversación a la vez.
• Cantidad importa. Busque crear el máximo de ideas posibles.
• Construya sobre las ideas de los demás.
• Alentar las ideas locas.
• Sea visual.
• Mantenga el enfoque, quédese en el tema propuesto.
• No haga críticas ni juicios.

6. Esté atento a la dinámica y piense en nuevas preguntas que pueden enriquecer e instigar la generación de ideas.

7. Al término del brainstorming es el momento del grupo seleccionar, categorizar, agrupar y priorizar las ideas. Para que esto suceda de forma asertiva, cree en conjunto criterios y parámetros.

8. Posteriormente, las ideas seleccionadas podrán ser desarrolladas y prototipadas. Cree una plantilla con las ideas categorizadas y seleccionadas.

Y si...

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Objetivo

Generar ideas y estimular la creatividad en sesiones de co-creación tanto en actividades internas del equipo, como en talleres.

Tiempo

Preparación: no hay.
Ejecución: máximo 1 hora en sesiones de co-creación.

Equipo

Mínimo 2 personas.
Para talleres: 1 facilitador y mínimo 4 participantes.

Materiales/recursos

Impresiones, pared o pizarra, hojas de papelógrafo, bolígrafos y lápices scripto y Post-it™.

Paso a paso

1. Utilice el "Y si..." para estimular nuevas ideas cuando el grupo se encuentre bloqueado.

2. Provoque situaciones con "Y si..." complementando la idea del otro. Por ejemplo: ¿Y si un robot ejecuta el servicio? ¿Y si no hubiera burocracia? ¿Y si tuviéramos recursos disponibles? ¿Y si esta situación sucediera en otro país? ¿Y si superáramos las expectativas del servicio?

3. Registre las ideas que más estimulan al grupo. Haga conexiones entre ideas locas adaptando a situaciones reales.

Analogías

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Objetivo

Conceptuar y pensar sobre el problema de otra manera, uniendo el lúdico a la intuición, para llegar a una definición del desafío. Se puede utilizar antes de definir la frase final del desafío o en brainstorming.

Tiempo

Preparación: 5 min, para separar papeles, bolígrafos y pasar las instrucciones y ejemplos.
Ejecución: de 15 min a 30 min. Depende de la cantidad de personas.

Equipo

Todos.
En talleres: 1 facilitador Participantes: 5.

Materiales/recursos

Papel A5 o A4 o plantilla impresa, lápices scripto, mesa o portapapeles.

The world café

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Objetivo

El objetivo de la herramienta de world café es proporcionar un proceso de diálogo estructurado, pudiendo ser aplicado en diversas situaciones; desde la discusión sobre un tema para levantar puntos de vista de un grupo hasta la co-creación de soluciones para desafíos complejos.

Tiempo

Preparación: de 2 a 3 horas.
Ejecución: 2 horas.

Equipo

Mínimo 2 personas.

Materiales/recursos

Mesas (si posible redondas), sillas, crayones de colores, campana, cronometro, si posible un mural de papelógrafo por mesa u otra estructura vertical para fijar el cartel en blanco.

Paso a paso

1. Antes de cualquier cosa, es importante explicar que existen 4 roles muy importantes en la dinámica del world café:

• El Facilitador: responsable de la facilitación de la dinámica. Esta persona conducirá el proceso, lanzando las preguntas y dando la señal para que los participantes cambien de mesa.
• Embajador del Significado: esa persona participará en la dinámica y paseará entre las mesas de forma aleatoria a cada nueva ronda de preguntas, buscando siempre estar entre un grupo de personas diferentes. Es responsable de llevar las ideas elaboradas en una mesa para nuevas discusiones.
• El Anfitrión: este participante quedará fijo en las mesas de preguntas, será responsable por recibir a los nuevos participantes, hacer un enlace entre todas las conversaciones, anotar las ideas y discusiones en el cartel en blanco y al final compartir el resultado de todas las discusiones con el grupo. Se puede definir antes o durante la dinámica.
• Persona de la Logística: Es importante que una persona esté responsable por la logística de la dinámica: hacer el registro (fotos, video) y auxiliar al facilitador durante el proceso.

2. Antes del evento:

• Elija un nombre para el café. Ejemplo: Café Innovación-Salud.
• Envíe una invitación a los participantes.
• Elabore las preguntas.
• Defina quién será el anfitrión de la mesa. También se puede elegir entre los invitados durante el evento.

3. Durante el evento:

• Reciba a los invitados y acomódelos en grupos de 4 o 5 personas en cada mesa.
• Explique cómo será la dinámica: el facilitador lanzará la primera pregunta y cada mesa tendrá alrededor de 20 minutos para elaborar la pregunta. Al final de los 20 minutos, el facilitador toca una campana y las personas deben cambiarse de mesa, buscando sentarse con diferentes personas en cada ronda. La única persona que permanece en la misma mesa durante toda la dinámica es el anfitrión.
• Haga las preguntas sucesivamente dentro del tiempo predeterminado. Lo ideal son 3 rondas de preguntas con una duración de 20 min cada una. Al final del tiempo, toque la campana para señalar que las personas deben cambiarse de lugar. Estimule al anfitrión y a los embajadores a registrar las ideas con dibujos o palabras en el cartel en blanco. En la última ronda, las personas pueden volver a sus mesas originales para sintetizar las ideas.
• Finalizadas las preguntas, conduzca el momento de compartir con todo el grupo. El anfitrión de cada mesa, por haber escuchado todas las discusiones, se hace responsable por compartir.

Clusterización

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Objetivo

Procesar informaciones de investigaciones, talleres, entrevistas, etc., y clasificar una gran cantidad de insights, informaciones o ideas, en clusters (grupos) por asuntos similares para facilitar el entendimiento y el análisis.

Tiempo

Preparación: 10 min para la organización de la información
Ejecución: 1 hora. El tiempo varía de acuerdo con la cantidad de información a procesar, o incluso por el grado de complejidad del asunto abordado.

Equipo

Lo ideal es que sean, como mínimo, 3 personas participando. Si se utiliza durante un taller, la cantidad de participantes dependerá del propósito del taller. Sin embargo, lo ideal es que, a cada grupo de un máximo de 7 personas, haya un facilitador para auxiliar en el proceso.

Materiales/recursos

Post-it™, crayones, hojas A2 o pared.

Paso a paso

1. Colocar todas las ideas o informaciones referentes al asunto abordado, sin clasificarlas, en diferentes Post-its™, que deben ser pe

gados en un cuadro, pared, mesa o en cualquier lugar que sea propicio para la visualización.

2. A continuación se agrupan las ideas por tópicos, facilitando la organización e identificación de cada tema.

3. Nombre los clusters (grupos). Por ejemplo, en educación pueden surgir grupos como: barreras, profesores, alumnos, contexto del país, etc. Varía según el tema explotado. Se pueden usar nombres divertidos para hacer la actividad más dinámica y animar al grupo.

4. Analice la información y cruce con otras clusterizaciones de otra técnica considerada en la investigación. Por ejemplo, recoger la información de la entrevista de profundidad, lo que ha sido dicho por las personas, y comparar con los resultados de la salida de campo.

5. La clusterización se extiende por todo el proyecto, ya que es la capacidad de conectar los puntos e identificar temas, conceptos e ideas.

Escenarios futuros

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Objetivo

Traer nuevas percepciones y oportunidades a través de una mirada apreciadora al desafío. También ayuda a planear futuras acciones en ambientes complejos.

Tiempo

Preparación: hasta 3 días.
Ejecución: una sesión de 4 horas.

Equipo

Mínimo 2 personas para una sesión de co-creación.

Materiales/recursos

Pared o pizarra, hojas de papelógrafo, bolígrafos de colores y Post-its™.

Paso a paso

1. Antes de empezar, haga un levantamiento de los principales insights encontrados en la investigación. No se olvide de evidenciar las potencialidades del desafío bajo una mirada apreciadora.

2. Busque comprender colectivamente la esencia y el propósito del servicio. Con esta claridad, es fácil proyectarlo en el futuro y tener ideas que puedan traer mejoras.

3. Muestre imágenes y casos del mundo que inspiran nuevas posibilidades para el servicio. Incentive al grupo a dibujar y contar experiencias con servicios que estimulan la creatividad. Formule frases o cuente historias para materializar los escenarios desarrollados. Los dibujos son bienvenidos.

4. En una actividad interna, el escenario futuro facilita generar ideas e imaginar la evolución de un servicio a largo plazo y determinar los próximos pasos.

Nueva Ruta del usuario

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Objetivo

Simular artefactos materiales, ambientes o relaciones interpersonales que representen uno o más aspectos de un servicio, de forma a involucrar al usuario y colocarlo en el contexto de la solución propuesta.

Tiempo

Varía de acuerdo con la complejidad de la Ruta.

Equipo

Equipo de trabajo del proyecto.

Materiales/recursos

Post-it™ y lápices scripto.

Paso a paso

1. Anote los momentos que definen el servicio.

2. Defina las intenciones para cada momento del servicio. Es decir, elija los puntos principales que el usuario pueda desear al interactuar con el servicio; enfoque en el “Qué".

3. Defina los facilitadores para cada intención del usuario. Pueden ser personas, procesos, canales, manifestaciones digitales u objetos; enfoque en el "Cómo".

4. Cuando una intención se encuentra con un facilitador, una interacción ocurre.

Storyboard

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Objetivo

El Storyboard es una serie de dibujos en orden cronológico que muestra las principales etapas y acciones de un servicio. Los diseños, por más simple que sean, ayudan a la visualización y entendimiento de toda la dinámica del servicio propuesto. El Storyboard, es una forma barata y rápida de prototipar una idea, que posteriormente se puede presentar en una animación.

Tiempo

Preparación: mínimo 1 hora, para pensar en las principales soluciones del servicio a ser presentadas en las escenas del storyboard.
Ejecución: de 3 horas a 8 horas, para diseñar las principales etapas del servicio.

Equipo

Una persona que dibuje es suficiente, para que los diseños mantengan un estándar / un mismo lenguaje. Sin embargo, para la definición de las escenas / etapas, no hay límite de personas.

Materiales/recursos

Herramientas para diseño, como papel, lápiz y bolígrafo, o incluso softwares gráficos, como Illustrator y Photoshop.

Paso a paso

1. Seleccione las principales etapas de las soluciones de servicio para que se transformen en diseño.

2. Piense en la mejor estrategia para diseñar las etapas del servicio, de forma que sea fácil la comprensión para cualquier persona que desee conocerlas.

3. Dibuje las etapas del servicio en orden cronológico para valorar las principales soluciones.

Modelo de volumen o maqueta

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Objetivo

Modelo físico de un producto que permita la visualización tridimensional de un concepto, estimulando la obtención de críticas de usuarios y su consecuente refinamiento.

Tiempo

60 min.

Equipo

Mínimo 1 persona.

Materiales/recursos

Papeles, bolígrafos, diversos tipos de material que se tengan a mano.

Paso a paso

1. Haga un levantamiento de los materiales que serán necesarios para construir el prototipo.

2. Construya el modelo con diferentes tipos de materiales o usando combinaciones inusitadas.

3. Comparta las ideas para saber si tienen sentido o si hay nuevas ideas que se puedan añadir.

Encenación

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Objetivo

Simulación de Ruta, normalmente utilizada para presentar el desafío o la solución.

Tiempo

Preparación: 30 min.
Ejecución: de 5 a 10 min para cada grupo.

Equipo

De 4 a 8 personas.

Materiales/recursos

Materiales de prototipo (bolígrafos, papel, plasticina, lego, tijeras, EVA, palillos, cinta adhesiva, etc), que se utilizarán para hacer escenarios, caracterizar personajes, etc.

Paso a paso

1. Separe los participantes en equipos de 4 a 8 personas.

2. Pida para que cada grupo haga una dramatización de una Ruta – desafío o solución.

3. Durante el ejercicio, vaya avisando cuánto falta para terminar el tiempo.

4. Cuando se termine el tiempo, pida que cada equipo presente su dramatización.

Prototipagem general

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Objetivo

El prototipo permite que las ideas sean comprobadas e reiteradas antes de la implementación, propiciando la identificación de puntos de mejora antes de desprender energía y recursos para la implementación de la idea original. También se puede utilizar como recurso para materializar el servicio al cliente.

Tiempo

Preparación: de 10 min a 1 hora. Puede variar de acuerdo con el tipo de recurso utilizado.
Ejecución: de 20 min a 1 hora.

Equipo

Dependiendo del tipo de prototipo, puede variar de 2 a 8 personas.

Materiales/recursos

Piezas de lego, papel, bolígrafos de colores, materiales de papelería en general, cámara

Paso a paso

1. Defina el tipo de prototipo que será elaborado y cuál es su objetivo. Para ello, tenga en cuenta:

• El grado de proximidad con la idea original: los primeros prototipos pueden ser más sencillos y baratos y conforme la idea vaya siendo refinada se pueden elaborar prototipos más próximos a la realidad.
• El tiempo disponible para el teste: algunos prototipos pueden ser elaborados en minutos y otros, como un escenario, pueden demandar días.
• Personas: algunos prototipos pueden demandar más personas como, por ejemplo, la Encenación de un teatro.
• Recursos financieros: existen opciones muy sencillas y baratas, como un prototipo de papel y otras bien elaboradas y caras, como la construcción de un escenario muy próximo al real.

2. Si la elaboración del prototipo tarda más de un día, establezca un plan de trabajo.

3. Durante el proyecto, ciertos prototipos pueden ser realizados por los propios servidores. Realice la prueba preferentemente con los clientes reales del servicio o producto.

4. Observe la experiencia del usuario con el prototipo, reciba feedback y reitere cuando necesario, es decir, mejore el prototipo y vuelva a hacer la prueba, hasta que la solución sea validada o desconsiderada.

Mago de Oz

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Objetivo

El Mago de Oz permite al equipo observar directamente a los usuarios, ver cómo interactúan y colectar un feedback de forma directa.

Este es un procedimiento de prueba basado en el usuario, que prevé que los participantes interactúen con un producto o sistema, mientras que son observados por el equipo del proyecto por detrás de una pantalla o de algún otro lugar escondido.

Tiempo

Indeterminado.

Equipo

Mínimo 1 persona.

Materiales/recursos

Papel y bolígrafo.

Paso a paso

1. Identifique la situación a ser observada. Normalmente lo que queremos identificar es cómo los usuarios interactúan entre sí, con prestadores de servicios o con equipos.

2. Prepara el local para que los investigadores queden ocultos observando a los usuarios. Es común utilizar salas con vidrio espejado, que permite ver solamente de un lado. Es importante que los investigadores queden en un lugar con buena visión de los rostros y gestos de todos los usuarios observados.

3. Observe la interacción entre los usuarios y sus movimientos. ¿A dónde se dirige la mirada del usuario? ¿Con quién habla? ¿Demuestra certeza o duda?

4. Anote acciones y comportamientos usuales y también diferentes que llamen la atención. A menudo los usuarios extremos, que actúan diferente de la mayoría, proporcionan los mejores insights.

5. Discuta con los demás investigadores para comparar anotaciones y definir los insights.

6. Anote los insights en tarjetas de insight.

Prueba contextual

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Objetivo

La prueba decisiva de una solución se da cuando se lanza en el mundo real y dentro de su contexto. Esto propicia el más alto nivel de insight para las áreas del problema o cambios necesarios para agilizar y perfeccionar el desempeño de las soluciones. También permite que las situaciones e interferencias imprevistas aparezcan, lo que probablemente no ocurriría dentro de entornos controlados de prueba.

Tiempo

Indeterminado.

Equipo

Mínimo 1 persona.

Materiales/recursos

Papel y Bolígrafo.

Paso a paso

1. Identificar a los participantes de la prueba.

2. Identificar y reservar el local donde se realizará la prueba.

3. Definir algunas preguntas que necesiten ser respondidas por la prueba.

4. Preparar las preguntas estructuradas para la prueba.

5. Escribir los pasos de la prueba para guiar a los participantes de la prueba.

6. Asignar tiempo y fechas para la prueba.

7. Documentar todo lo que ocurra durante la prueba de forma escrita, con fotos y con vídeos, si posible.

8. Refinar los prototipos usando los insights recolectados en la prueba, hasta que todos los problemas hayan sido resueltos.

Prueba / interacción

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Objetivo

El objetivo de esta herramienta es crear una oportunidad para que, a partir de los feedbacks recibidos después del prototipo, las ideas puedan ser refinadas y mejoradas. Esta herramienta se aplica después del prototipo. Lo ideal es que ocurran en un mismo taller.

Tiempo

Preparación: 30 min, y el tiempo mínimo para que los facilitadores puedan preparar el material gráfico de evaluación/retroalimentación de los prototipos.
Ejecución: el tiempo mínimo estimado es de 1 hora. El tiempo de ejecución puede variar según el método elegido para el prototipo. Siendo que ese tiempo se dividirá entre la retroalimentación y la interacción.

Equipo

Una persona para la preparación del material gráfico. Todos los participantes del prototipo participarán en el feedback, y posteriormente de la interacción. No hay límite de participantes.

Materiales/recursos

Material gráfico: una hoja con cuatro espacios para llenarlos con: puntos positivos, puntos negativos, dudas e ideas para mejorar. Bolígrafos, lego, papel, chatarra (para la interacción).
Impresión de fichas con las herramientas elegidas. Campana tibetana y cronómetro.

Paso a paso

1. Prepare e imprima las hojas guía para el feedback y distribuya a los grupos.

2. Al final del prototipo, los grupos deben probar los prototipos. Mientras un grupo prueba, los demás observan y anotan los feedbacks. Es posible que los otros grupos participen en la prueba como usuarios del producto o servicio o sólo observen.

3. Al final de la prueba, los grupos comparten el feedback.

4. Después de la presentación de todos, los grupos vuelven a repensar la idea a partir de los feedbacks y proponen iteraciones para mejorar el producto o servicio.

5. El feedback aporta insights/informaciones valiosas, que ayudan a crear una solución relevante e importante para los usuarios, con el fin de aportar credibilidad al proyecto. La evaluación/feedback y la interacción se realizarán después de la presentación del prototipo.

Feedback

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Objetivo

Fortalecer y motivar a cada individuo, para que crezca más allá del ámbito profesional y auxiliar la relación y sincronización del equipo.

Tiempo

Preparación: Ninguno.
Ejecución: 1 hora a 2 horas.

Equipo

Todo el equipo.

Materiales/recursos

Cuadernillos y bolígrafos.

Paso a paso

1. Hay muchos formatos, una sugerencia es: Planear la actividad con una semana o más de antelación. Para que todos los miembros del equipo observen a los colegas y preparen sus observaciones.

2. En la actividad, pida que cada uno piense en:

Puntos fuertes (características que nos agradan, que admiramos, valores fuertes, momentos en que la persona se destacó, etc.).

Puntos a mejorar de cada uno de los participantes (características que nos molestan, entristecen, situaciones de la persona que te trajeron malestar, incomodidad, preocupación, etc.).

Atención: cuanto más se aferre a casos reales y ejemplos prácticos, más fácilmente la persona comprende el mensaje. Ejemplo: Cuando usted lo hizo (ejemplo práctico) me sentí de esta manera (trae su emoción), porque bla bla (traiga el motivo). Si hubiera hecho esto, me sentiría diferente (traiga una sugerencia).

3. Entonces, seguimos el formato de la silla caliente. La primera ronda es de puntos a mejorar. Se escoge uno de los participantes y todos se dirigen a él. Cuando todos terminen los puntos a mejorar de este participante, se pasa al siguiente. Después de que todos hayan recibido feedback, pase a la segunda ronda: puntos fuertes.

Atención: El que oye solamente oye. No dé respuestas en el momento. No responda. Solamente reciba. A veces lo que la gente menos quiere oír, es lo que más necesita.

Mural de proyecto

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Objetivo

Dejar en lugar visible informaciones y conocimientos generados por el proyecto para facilitar la actualización de los participantes y personas que quieran conocer mejor el proyecto.

Tiempo

Preparación: 4 horas, para la producción de diseño y diapositivas.
Ejecución: 1:30 horas, pegar el panel.

Equipo

1 persona del equipo. En caso de ser necesario, otros integrantes pueden ayudar.

Materiales/recursos

Impresiones en hojas A3 y A4, porta Post-its™, Post-its™ (76 x 76 mm), crayón, 3 o 4 paneles en Foam paper y cinta doble contacto.

Paso a paso

1. Primero reúna las informaciones sobre los siguientes temas que involucran el proyecto: sobre quién es el Tellus, cuál es el equipo (fotos) y qué es el Mural. Exponer cronograma, objetivos, el desafío, los pasos y el estado del proyecto.

1. Defina un buen layout para mostrar la información e imprimir todo en hojas A3.

1. Separe en tres partes las impresiones:

1ª Fija sobre el proyecto y las personas.

2ª Variable, pues son nuevos conocimientos generados por las fases del proyecto.

3ª Interactiva, ya que permite a las personas contribuir con ideas y sugerencias.

1. Pegue todas las hojas en los Paneles de Foam paper. Empiece pegando el panel sobre la parte fija, seguido por el panel de las fases y por último el panel para interacción. En el último panel pegue el recipiente en el que quedarán los crayones y los Post-it para que las personas puedan usarlos. ¡Listo! ¡Solo sacar una foto y gestionar!

Check-out

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Objetivo

El check-out sirve para hacer un balance de cómo ha sido el día de trabajo en el proyecto, si hubo o no el cumplimiento de las tareas, qué expectativas y cuál el estado emocional de las personas al final del día. Sucede en actividad interna, taller y reunión.

Tiempo

Preparación: de 0 a 5 min, dependiendo del tamaño de la ronda, de la necesidad o no de desplazamiento y del conocimiento de los participantes sobre la herramienta.
Ejecución: de 5 a 20 min.

Equipo

Mínimo 2 personas. Para más de 20 participantes lo ideal es dividir en por lo menos 2 grupos.

Materiales/recursos

Objeto del habla.

Paso a paso

1. La gente debe organizarse en círculo, con el objeto de habla al centro.

2. La pregunta básica de la herramienta es: "¿Cómo usted sale después del trabajo de hoy?". Cuando se aplica en un taller, explique al grupo como es la interacción y guie el grupo con algunas preguntas como: "Cuéntele a alguien algo que usted aprendió con ella hoy". Es usted, como facilitador, quien dicta el tiempo y la profundidad de esta interacción, dando ejemplos y orientando a los participantes. Cuando sea necesario, pídales a las personas que sean más objetivas.

3. Una a una, la gente asume el objeto del habla y hacen el check-out, contando cómo se sienten, cuáles son sus expectativas, etc. Mientras una persona habla las otras solamente escuchan.

4. El objeto del habla se puede pasar de mano en mano, a la persona al lado, o cada uno que habla puede colocar el objeto de vuelta en el centro del círculo, haciendo que el orden del habla sea libre y espontáneo, de acuerdo con la voluntad de las personas.

Torre de globo

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Objetivo

Motivar e integrar a los participantes con una reflexión sobre planificación frente a la ejecución, disponibilidad de recursos, creatividad y metas.

Tiempo

Tiempo de preparación 5 min, para separar los globos y cinta adhesiva para cada grupo.
Ejecución: 15 min.

Equipo

Mínimo 3 participantes.

Materiales/recursos

Piso plano y, preferentemente, liso, para evitar que los globos estallen. Flip-chart o ppt con las condiciones de éxito, 25 globos tradicionales de fiesta por grupo, 1 rollo de cinta adhesiva (por ejemplo, Scotch) por grupo, 1 cinta métrica.

Conceptos

Planificación, creatividad, integración y error.

Paso a paso

1. Invite a los participantes a un desafío en el que serán arquitectos y constructores. Divídalos en equipos con un mismo número de participantes, con máximo 7 por grupo.

2. Explique las siguientes reglas (y téngalas escritas): los grupos tienen 8 min para construir la torre más alta posible, en las siguientes condiciones:

• Los recursos por grupo son los 25 globos y la cinta adhesiva.
• La torre tiene que partir del piso y sostenerse sola.
• En el momento de la medición, tiene que mantenerse erguida por 10 segundos.

3. Grite: "¡Empezó! " y acompañe a los participantes, avisando sobre el tiempo.

4. Al final, anuncie la altura de cada torre. Pregunte a los grupos cómo fue ese ejercicio para ellos y como se sintieron. Si no han traído los siguientes puntos, haga las siguientes preguntas: "¿Cómo fue la relación planificación/ejecución?", "¿Cómo ha sido lidiar con escasos recursos?" y "¿Había alguna regla que los prohibía de juntar los recursos y hacer una solo una torre?"

Desafío del marshmallow

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Objetivo

El desafío del marshmallow es un poderoso instrumento para valorar la idea de "pensar con las manos" y demostrar que las premisas no se deben aceptar sin pruebas.

Tiempo

Preparación: 15 min.
Ejecución: 18 min para construcción de la torre y 20 min de debriefing.

Equipo

4 a 6 personas.

Materiales/recursos

20 espaguetis, 1 metro de cinta masking, 1 metro de cordón, 1 marshmallow liso para cada equipo.

Paso a paso

1. Divida a los participantes en equipos de 4 a 8 integrantes.

2. Cada equipo deberá ocupar una mesa, solo con los materiales que se utilizarán en el desafío.

3. Instruya a los equipos a construir la estructura más alta posible, utilizando solamente los materiales distribuidos, en 18 minutos. La estructura debe quedar de pie sola y el marshmallow tiene que quedar entero en la parte superior.

4. Dé la partida y vaya contando el tiempo, indicando cuánto falta para terminar. Camine por la sala y vaya comentando cómo está el progreso del desafío, anunciando siempre que un equipo logre armar una estructura, para crear un sentimiento de competición amistosa entre los grupos.

5. Acabado el tiempo, mida las estructuras, de la más baja a la más alta, anuncie las alturas e identifique el grupo ganador. Pida aplausos para los ganadores.

6. Explique que este desafío ya se ha hecho miles de veces y el resultado es siempre el mismo: los grupos que logran hacer la estructura más alta son los que pasan más tiempo haciendo que planeando. En realidad, normalmente los niños logran hacer las estructuras más altas y alumnos de escuela de negocios, las más bajas. Una sugerencia es, si hay tiempo, presentar el video del TED que habla sobre el desafío: Tom Wujec: Construya una torre, construya un equipo.

7. El desafío del marshmallow ilustra la necesidad de comprobar y probar las premisas. Normalmente, la gente considera que el marshmallow es liviano y blando y que sería fácilmente soportado por los espaguetis, pero cuando se construye la estructura, ya no parece tan liviano. Es necesario revisar las necesidades reales de las personas y probar pronto para poder hacer las correcciones.

Lanzamiento del huevo

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Objetivo

Estimular a asumir actitudes de riesgo y mostrar la importancia del prototipo.

Tiempo

Preparación: 5 min.
Ejecución: 20 min de construcción de la estructura y 15 min de debriefing/interrogación.

Equipo

4 a 8 personas.

Materiales/recursos

2 huevos, 20 bombillas, 1 rollo de cinta masking para cada grupo. 50 hojas de periódicos para forrar el piso y toalla de papel para emergencias para cada equipo.

Paso a paso

1. Divida a los participantes en equipos de 4 a 8 personas.

2. Pida para que cada equipo ocupe una mesa donde estén solo los materiales que se utilizarán en el desafío. Mientras usted explica la actividad, los ayudantes deben preparar el campo de aterrizaje, forrando una parte del piso con periódico y cinta masking.

3. Instruya a los equipos a construir una estructura en el suelo que amortiguará la caída del huevo, lanzado de la altura de la nariz de uno de los participantes, de modo que la cáscara no se rompa. Explique que los equipos tendrán 20 min para construir la estructura y pueden utilizar uno de los huevos para la prueba. El otro debe ser utilizado en el desafío oficial.

4. Cuente el tiempo, indicando cuánto falta para terminar y camine por la sala, comentando cómo los grupos están resolviendo el desafío, para crear una competencia saludable.

5. Acabado el tiempo, organiza la presentación de las estructuras. Pida que cada grupo lance su huevo sobre la base. Con gran suspenso, compruebe que el huevo está intacto y estimule a todos los participantes a reconocer los esfuerzos de cada equipo con aplausos.

6. Pida que cada grupo explique su proceso de creación de la estructura, llamando la atención sobre la importancia del prototipo utilizado para la prueba con el primer huevo. Solo probando es posible saber lo que hay que hacer para mejorar.

Tránsito

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Objetivo

Poner el grupo en movimiento y destacar la importancia de respetar diferentes puntos de vista en un proceso de solución de problemas complejos.

Tiempo

Preparación: 5 min, para ordenar las sillas en círculo.
Ejecución: 15 a 25 min.

Equipo

Mínimo 10 personas.

Materiales/recursos

Sillas.

Paso a paso

1. Para iniciar la actividad, los participantes deben estar organizados en una gran rueda, donde sea posible el contacto visual entre todos. Retire del círculo cualquier silla que no esté ocupada.

2. Entonces, el facilitador debe explicar que se hará una actividad para poner el grupo en movimiento, considerando tres rondas. Para que la dinámica sea aprovechada al máximo, es interesante que los participantes estén muy atentos a lo que observan en el espacio y en los participantes y atentos a sus sentimientos.

3. Para la primera ronda, explique que los participantes deben levantarse y cambiar de silla. Antes de sentarse, sin embargo, deben intercambiar miradas con, al menos, otros tres participantes.

4. Terminada la primera ronda, después de que todos estén sentados, facilite un momento para compartir. Pregunte a los participantes: qué sintieron, si hubo diferencias entre las miradas de uno a otro, si alguna mirada se alargó, o que rápidamente huyó, cómo la gente se siente mirando y siendo mirado a los ojos, etc. Otro tema interesante es la percepción del espacio, el participante que estaba dado vuelta hacia las sillas ahora está delante de las ventanas, por ejemplo, en la vida real también es así: uno ve un escenario e usted ve otro.

5. Estando contento con la experiencia compartida, vaya para la segunda ronda. Pida a los participantes que cambien de silla de nuevo, pero antes de sentarse, deben tocar a tres personas.

6. Terminada la segunda ronda, facilite un momento más para compartir. Los temas anteriores pueden ser profundizados y un nuevo tema puede ser introducido: si el toque era sincero o si pareció ser muy forzado, si hubo cambio de miradas en el toque, como la interacción cambió entre la mirada y el toque.

7. Una vez satisfecho con compartir las experiencias, empiece la tercera ronda. Pida a los participantes que cambien de silla una tercera vez. Antes de sentarse, sin embargo, los participantes deben abrazar al menos a tres personas. En este punto, es común que el clima se sienta mucho más a gusto, haya risas y chistes. Esto es una de las riquezas de ese ejercicio.

8. Aproveche la energía para hablar de empatía, ponerse en la piel del otro, permitir la conexión con el otro. Este es un buen momento también para preguntar a los participantes qué cambió para ellos, cómo se sentían después de la última ronda. Con eso, cierre el ejercicio, agradeciendo por las participaciones.

Similitudes y diferencias

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Objetivo

Promover un mejor entendimiento entre los participantes y estimular empatía.

Tiempo

Preparación: no hay.
Ejecución: 10 a 15 min.

Equipo

5 a 8 personas.

Materiales/recursos

No hay.

Paso a paso

1. Divida a los participantes en equipos de 5 a 8 personas.

2. Instruya a los equipos a encontrar, en 10 minutos, algo que todos tienen en común y una característica que cada uno tiene sin que la tengan los demás.

Cuando todos los equipos estén listos, las características serán compartidas con todos los participantes. Cada uno cuenta cuál es su característica única y el último del equipo habla sobre su característica única y también lo que es común entre todos.

3. Explique que las personas son todas diferentes, pero también tienen mucho en común, y que, para realmente entender las necesidades de un usuario, hay que conocerlo y ponerse en su lugar.

Cuerpo sistémico

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Objetivo

Mostrar cómo los intereses de los diversos agentes de un proceso en red influencian el contexto macro y micro del cuerpo sistémico.

Tiempo

Preparación: no hay.
Ejecución: 20 a 30 min.

Equipo

10 a 40 personas.

Materiales/recursos

No hay.

Paso a paso

1. Con todos los participantes reunidos, de pie y en círculo, explique el ejercicio: cada participante debe elegir otros dos participantes y posicionarse de forma a quedar equidistante a ellos.

2. Los participantes no dicen quiénes son sus dos referencias.

3. Como todos los participantes estarán al mismo tiempo tratando de posicionarse en relación con otros participantes, el grupo se moverá por algún tiempo, hasta llegar al equilibrio. Dicte el ritmo con palabras de estímulos; puede tardarse un poco, pero siempre se llega al equilibrio. Cuando todos se queden parados, debes pedir que dos o tres personas se cambien de lugar y pida a todos que se arreglen nuevamente.

4. Cuando todos se detengan de nuevo, pregunte al grupo cómo fue la experiencia de tratar de estar equidistante de sus referencias.

5. Explique el poder de la dinámica en red, en que todo está interconectado y los contextos son influenciados por intereses y movimientos de todos los agentes, incluso los externos.

Encuentro en el medio

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Objetivo

Demostrar que hay siempre un camino del medio, una solución que atienda a intereses muy diferentes.

Tiempo

Preparación: no hay.
Ejecución: 15 min.

Equipo

2 personas.

Materiales/recursos

No hay.

Paso a paso

1. Pídale a los participantes que formen parejas.

2. Explique que los integrantes de la pareja deben contar hasta tres y hablar una palabra cualquiera, al mismo tiempo. Las palabras serán, muy probablemente, diferentes.

3. Nuevamente cada integrante debe hablar una palabra, al mismo tiempo que su pareja, tratando de encontrar alguna conexión entre las dos palabras. Por ejemplo, si uno dice vehículo y el otro rojo, ambos pueden pensar en Ferrari. Si uno dice casa y el otro cuaderno, ambos pueden pensar en escuela.

4. Si las palabras no coinciden, la pareja debe intentar dos veces más, contando uno, dos y tres y hablando una palabra. Después de los tres intentos, detenga el ejercicio y pregunte cuántas parejas han logrado llegar a una misma palabra.

5. Por último, inicie la última ronda, en que el proceso se repite hasta que todas las parejas logren llegar a una misma palabra.

6. Llame la atención sobre el hecho de que siempre existe la posibilidad de llegar a una solución común, incluso con puntos de partida muy distantes.

Redefinición de un objeto

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Objetivo

Estimular la creatividad de los participantes y la identificación de propuestas de valor alternativas

Tiempo

Preparación: no hay.
Ejecución: 20 min.

Equipo

Todo el grupo.

Materiales/recursos

Un objeto inusitado, por ejemplo, una calabaza de mate.

Paso a paso

1. Posicione a los participantes en círculo, en un gran círculo.

2. Presente un objeto, comente un posible uso para el objeto y pase el objeto para la persona a su derecha, que debe comentar otro uso y pasar a la persona a su derecha y así sucesivamente, hasta que todos hayan encontrado un uso diferente para el mismo objeto.

3. Cuando termine, pídale a los participantes que observen cómo la tarea se fue complicando, pero que, perseverando, nuevos usos aparecieron, y todos los participantes lograron asignar una diversidad de valores al objeto.

Diccionario

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Objetivo

Estimular la curiosidad y la creatividad de los participantes.

Tiempo

Preparación: 15 min.
Ejecución: 15 min.
Debriefing: 15 min.

Equipo

4 a 8 personas.

Materiales/recursos

Definiciones de diccionario de palabras previamente seleccionadas, cada una impresa en un papel.

Paso a paso

1. Separe a los participantes en equipos de 4 a 8 personas.

2. Entregue a cada equipo una definición de palabra, sin mostrar la palabra en sí, y pida que los equipos construyan un objeto o sistema que sea correspondiente a la definición. Los equipos tienen 15 minutos para realizar la actividad.

3. A lo largo de la actividad, avise cuánto falta para terminar el tiempo.

4. Al terminar, pida que cada equipo presente la definición y el objeto construido para todos los participantes. Pregunte a los otros grupos cuál es el objeto y después, cuando todos hayan presentado, revele cuál era la palabra original.

5. Termine observando que, al igual que los grupos que han encontrado soluciones innovadoras para aquellas definiciones, los equipos de proyecto pueden encontrar soluciones innovadoras para los temas reales.

Contar historias - Sí y ...

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Objetivo

Motivar e integrar a los participantes. La propuesta es que todos cuenten una historia colectivamente, de forma que cada participante contribuya con una pequeña parte de la historia.

Tiempo

Preparación: 3 min para la explicación de la herramienta.
Ejecución: hasta 15 min.

Equipo

A partir de 4 personas.

Materiales/recursos

No es necesario.

Conceptos

Integración, creatividad, colaboración y error.

Paso a paso

1. Organizar a las personas en círculo y explicar la dinámica.

1. El facilitador empieza con el primer fragmento de la historia. Cuando llega al primer momento de clímax, pasa para el siguiente.

1. En sentido horario cada participante contribuye con un tramo de la historia pasando siempre en un momento ''caluroso''.

Preferiblemente, al lado izquierdo del facilitador debe estar una persona que ya conoce la dinámica.

1. Terminar con al menos dos rondas y cuando la historia llega a un fin.

1. Después de la actividad, el facilitador deberá instigar la reflexión sobre la actividad. ¿Qué sintieron realizando la actividad? ¿Cuál es la relación de la actividad con un proyecto? ¿Cómo es lidiar con lo inesperado?

Check-in

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Objetivo

El check-in alinea con todos el estado de ánimo, humor, principales acciones o tareas y las expectativas para el día. Sucede en actividad interna, taller y reunión.

Tiempo

Preparación: de 0 a 5 min, dependiendo del tamaño del círculo, de la necesidad o no de desplazamiento y del conocimiento de los participantes sobre la herramienta.
Ejecución: de 5 a 15 min.

Equipo

Mínimo 2 personas. Para más de 20 participantes, lo ideal es dividir en por lo menos 2 grupos.

Materiales/recursos

Objeto del habla.

Paso a paso

1. Las personas se deben organizar en círculo, con el objeto del habla al centro.

2. La pregunta básica de la herramienta es: "¿Cómo llegas?". Explique cómo es la interacción, guiando al grupo con algunas preguntas como: "¿Cuál es su expectativa para el día?". Dicte el tiempo y la profundidad de esta interacción dando ejemplos y orientando a los participantes. Cuando necesario, pídales a las personas que sean más objetivas.

3. Cada participante toma el objeto del habla y hace su check-in, contando cómo se siente, qué expectativas, etc. Mientras una persona habla, las demás solamente escuchan.

4. El objeto del habla puede ser pasado de mano en mano a la persona al lado o, cada uno después de hablar coloca el objeto de vuelta en el centro del círculo, haciendo que el orden del habla sea libre y espontáneo, de acuerdo con la voluntad de los participantes.

Cultura verde y roja

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Objetivo

Manifestar los diferentes puntos de vista y estilos de convivencia y la necesidad de ejercitar la empatía para una buena comunicación y convivencia.

Tiempo

Preparación: 10 min. Para organizar a los participantes en parejas, distribuir las cartas, previamente preparadas, con orientación de comportamiento cultural y explicar la actividad.
Ejecución: 10 min.

Equipo

2 personas.

Materiales/recursos

Cartas con orientación de comportamiento cultural para todos los participantes, considerando que la mitad del grupo recibe la carta de cultura verde y la otra mitad del grupo, la cultura roja.

Paso a paso

1. Divida a los participantes del taller en parejas.

2. Distribuya las cartas de comportamiento cultural a los participantes de forma que cada componente de la pareja reciba una carta diferente.

3. Pida que los componentes guarden el contenido de su carta, que no la compartan con la pareja.

4. Explique que cada uno debe actuar de acuerdo con las instrucciones de su carta y dar el comando para iniciar.

5. Espere 10 min y avise que el tiempo ha terminado.

6. Pregunte cómo los participantes se sintieron realizando la actividad, si fue difícil o fácil, si hubo alguna molestia. También pregunte qué aprendieron con la dinámica y que podrían haber hecho para disminuir las molestias. Concluya hablando de la diferencia entre las personas, de la necesidad de empatía y de buscar alternativas de comunicación.

Cultura Roja

Instrucciones: En los próximos minutos, usted interactuará con sus compañeros, actuando según los hábitos y comportamientos descritos a continuación:

• Busca mirar a los ojos de otro y balancea ligeramente la cabeza en señal de aprobación y atención al habla del otro. Haga diversas preguntas sobre ellas y sus experiencias. Entienda el pasado de una persona para entender su presente.
• Para que la persona tenga la sensación de que está siendo escuchada y acogida, usted debe tratar de estar cerca de ella. Al menos un brazo de distancia.
• Normalmente usted hace una pequeña pausa después del habla del otro para asegurarse de que él no tiene algo más que decir. Esto se considera una señal de respeto.

Resumen:

• Mirar a los ojos del otro.
• Mover la cabeza en señal de que está escuchando.
• Buscar entender el pasado del otro.
• Estar cerca del otro, al menos un brazo de distancia.
• Recuerde que, a pesar de ser una Encenación, la relación con el otro es real, por lo tanto, busque ser sincero y escuchar profundamente (lo dicho y lo no dicho).

Cultura Verde

Instrucciones: En los próximos minutos, usted interactuará con sus compañeros, actuando según los hábitos y comportamientos descritos abajo:

• No haga contactos visuales con las personas con quien está hablando. Así usted le da tiempo a la persona para pensar y lograr expresarse con claridad sin sentirse presionada, y demuestre que usted está concentrado en lo que están hablando, en la medida en que mira hacia abajo o hacia lo lejos y no directamente hacia ellas.
• No es educado hablar sobre usted durante mucho tiempo, por lo tanto, trate de enfocarse en preguntas sobre el otro, tratando de conocerlo primero.
• Para respetar su espacio y privacidad, busque siempre quedarse al menos dos brazos de distancia de la persona con quien está interactuando. Usted debe darle total espacio para no parecer invasivo o "insistente”.

Resumen:

• No mire a los ojos del otro.
• Mire hacia abajo o hacia lo lejos.
• No hable mucho de usted. Busca entender el otro primero.
• Al menos dos brazos de distancia del otro.
• Recuerde ser sincero y escuchar profundamente.

Cámara fotográfica humana

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Objetivo

Estimular la creatividad, ejercitar la habilidad de comunicación y demostrar las diferencias de puntos de vista.

Tiempo

Preparación: 10 min para organizar a los participantes en parejas y explicar la actividad.
Ejecución: 30 min.

Equipo

2 personas.

Materiales/recursos

No hay.

Paso a paso

1. Divida a los participantes del taller en parejas.

2. Explique el ejercicio: una persona será el fotógrafo, la otra, la cámara fotográfica. El fotógrafo sale por las cercanías con su cámara fotográfica, buscando de 4 a 6 escenas interesantes para fotografiar, elegidas de tal forma que formen una historia. La máquina debe estar con los ojos cerrados; cuando el fotógrafo lo solicite, la máquina debe abrir los ojos y fotografiar la escena. Una vez que todas las fotografías sean tomadas, el fotógrafo y la máquina deben volver al lugar del taller.

3. Cuando todos vuelvan, pida que las máquinas cuenten para sus fotógrafos la historia de las fotos que sacó. El fotógrafo debe entonces decir cuál fue la historia que había imaginado y ambos deben discutir las diferencias y similitudes en las historias.

4. Después de que todas las parejas hayan discutido sus historias, pida a dos o tres parejas que cuenten cómo fue el proceso de sacar las fotos y si hubo similitudes entre las historias

5. Pregunte al grupo lo que ellos imaginan que este ejercicio quiere enseñar y concluya hablando sobre las diferencias de puntos de vista y de la necesidad de esforzarse para comprender y comunicarse con las otras personas.

Tela de Cordel

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Objetivo

Presentar y promover la integración de los miembros del grupo.

Tiempo

Preparación: 5 minutos para explicar la actividad. Ejecución: 60 a 90 min.

Equipo

2 personas.

Materiales/recursos

1 rollo de cordel bien grande.

Paso a paso

1. Posicione el grupo en un gran círculo.

2. Explique la primera parte del ejercicio: Cada persona que tiene el rollo de cordel debe contar algo de sí mismo, por ejemplo, nombre y hobby, sostener la punta del cordel y tirar el rollo para otra persona, el juego sigue con cada uno de los participantes enrollando el cordel en las manos y tirando el rollo para otro hasta que todos hayan hablado y una tela haya sido formada con el cordón.

3. Sea el primero en hablar para animar al grupo, pase el rollo de cordel a alguien del otro lado del círculo.

4. Después de que todos hayan tirado el rollo de cordel, detenga la actividad y pídales que observen la tela y vean si logran ver alguna forma geométrica, o algún formato que recuerde algo.